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《服务意识提升与接待流程规范》

课程特点:

1、实战性:与现场结合,进行针对性指导;理论与实际结合,进行有效性训练。

2、系统性:由内及外,由浅入深,分模块条理化系统化培训。

3、快乐性:教学相长,快乐学习。

 

课程大纲:

第一模块:服务是什么

什么是服务

服务的职责是什么

服务的质量要求

为什么要有服务意识

客户是如何流失的

客户要的是什么

 

第二模块:如何做好服务

积极向上的心态

工作是你的舞台

服务客户的意识

服务意识的障碍

服务的关键因素

掌握不同客户需求

努力解决客户需求

因您而变,因客户而变

保持服务的品质

不同客户因你而满意

客户因你而忠诚

 

第三模块:接待服务流程的规范化

服务态度的准备

服务意识的准备

服务形象的准备

服务资料的准备

目光-最灵动的服务语言

 注视的部位、注视的角度、注视的技巧、注视的时间  

微笑-最打动人心的服务

微笑带来的是充满朝气的个人形象及和蔼可亲的交际性格。

服务过程表三心:

服务前的诚心 

服务中的爱心

服务后的谢心

服务前准备

服务中的仪态与手势:

服务中互动:

握手

名片

递接物品

自我介绍及介绍他人

服务过程六待客:

举手招迎

微笑服务

站立服务

礼貌问候

双手递接

礼貌送别

来了一位重要领导,请情景模拟迎接、引领、介绍、握手、递接名片等礼仪。

从哪里迎接客户?

电梯、楼梯、走廊分别如何引领?

与客户握手、递接名片资料、介绍时应注意什么?

会议室中客户应该坐哪里?

饮品、茶水的选择,如何上茶水?

 

第四模块:接待宴请礼仪(讲授+情景模拟训练)

接待就是生产力,接待时要认真想想:

客人来了吃什么?

客人走时送什么?

客人一起聊什么?

业余活动玩什么?

宴请的注意事项:

宴请的桌次安排

宴请的座次安排

就座和离席的礼仪

点菜的礼仪

餐桌上的行为举止礼仪

餐桌上的不雅行为

宴请中的祝酒、敬酒、邀酒礼仪

红酒的开瓶、倒酒、品尝、持杯等应注意哪些礼仪

宴请中的结帐礼仪

 

第五模块:与客户沟通过程中注意的礼仪(情景模拟,训练讲解)

什么才是好的沟通?

沟通中对方在乎的是什么?

沟通中聊什么?沟通中不聊什么?

沟通中的一个要求,三个台阶是什么?

与客户良好沟通中应如何表现

沟通过程中眼神与目光的有效把握

沟通中注意说话的语气

与客户沟通过程中的四个做到、五个不问

与客户沟通过程中的六句箴言、七个不要

如何实现与不同风格客户的有效沟通

 

我们希望做到更好,希望用我们那颗尊重客户的心以及规范化的礼仪为客户、为企业创造更多的价值!