《服务意识提升与接待流程规范》
课程特点:
1、实战性:与现场结合,进行针对性指导;理论与实际结合,进行有效性训练。
2、系统性:由内及外,由浅入深,分模块条理化系统化培训。
3、快乐性:教学相长,快乐学习。
课程大纲:
第一模块:服务是什么
什么是服务
服务的职责是什么
服务的质量要求
为什么要有服务意识
客户是如何流失的
客户要的是什么
第二模块:如何做好服务
积极向上的心态
工作是你的舞台
服务客户的意识
服务意识的障碍
服务的关键因素
掌握不同客户需求
努力解决客户需求
因您而变,因客户而变
保持服务的品质
不同客户因你而满意
客户因你而忠诚
第三模块:接待服务流程的规范化
服务态度的准备
服务意识的准备
服务形象的准备
服务资料的准备
目光-最灵动的服务语言
注视的部位、注视的角度、注视的技巧、注视的时间
微笑-最打动人心的服务
微笑带来的是充满朝气的个人形象及和蔼可亲的交际性格。
服务过程表三心:
服务前的诚心
服务中的爱心
服务后的谢心
服务前准备
服务中的仪态与手势:
服务中互动:
握手
名片
递接物品
自我介绍及介绍他人
服务过程六待客:
举手招迎
微笑服务
站立服务
礼貌问候
双手递接
礼貌送别
来了一位重要领导,请情景模拟迎接、引领、介绍、握手、递接名片等礼仪。
从哪里迎接客户?
电梯、楼梯、走廊分别如何引领?
与客户握手、递接名片资料、介绍时应注意什么?
会议室中客户应该坐哪里?
饮品、茶水的选择,如何上茶水?
第四模块:接待宴请礼仪(讲授+情景模拟训练)
接待就是生产力,接待时要认真想想:
客人来了吃什么?
客人走时送什么?
客人一起聊什么?
业余活动玩什么?
宴请的注意事项:
宴请的桌次安排
宴请的座次安排
就座和离席的礼仪
点菜的礼仪
餐桌上的行为举止礼仪
餐桌上的不雅行为
宴请中的祝酒、敬酒、邀酒礼仪
红酒的开瓶、倒酒、品尝、持杯等应注意哪些礼仪
宴请中的结帐礼仪
第五模块:与客户沟通过程中注意的礼仪(情景模拟,训练讲解)
什么才是好的沟通?
沟通中对方在乎的是什么?
沟通中聊什么?沟通中不聊什么?
沟通中的一个要求,三个台阶是什么?
与客户良好沟通中应如何表现
沟通过程中眼神与目光的有效把握
沟通中注意说话的语气
与客户沟通过程中的四个做到、五个不问
与客户沟通过程中的六句箴言、七个不要
如何实现与不同风格客户的有效沟通
我们希望做到更好,希望用我们那颗尊重客户的心以及规范化的礼仪为客户、为企业创造更多的价值!