课程特点：

1、实战性：与现场结合，进行针对性指导；理论与实际结合，进行有效性训练。

2、系统性：由内及外，由浅入深，分模块条理化系统化培训。

3、快乐性：教学相长，快乐学习。

课程大纲：

第一模块：服务是什么

什么是服务

服务的职责是什么

服务的质量要求

为什么要有服务意识

客户是如何流失的

客户要的是什么

第二模块：如何做好服务

积极向上的心态

工作是你的舞台

服务客户的意识

服务意识的障碍

服务的关键因素

掌握不同客户需求

努力解决客户需求

因您而变，因客户而变

保持服务的品质

不同客户因你而满意

客户因你而忠诚

第三模块：接待服务流程的规范化

服务态度的准备

服务意识的准备

服务形象的准备

服务资料的准备

目光-最灵动的服务语言

 注视的部位、注视的角度、注视的技巧、注视的时间  

微笑-最打动人心的服务

微笑带来的是充满朝气的个人形象及和蔼可亲的交际性格。

服务过程表三心：

服务前的诚心　

服务中的爱心

服务后的谢心

服务前准备

服务中的仪态与手势：

服务中互动：

握手

名片

递接物品

自我介绍及介绍他人

服务过程六待客：

举手招迎

微笑服务

站立服务

礼貌问候

双手递接

礼貌送别

来了一位重要领导，请情景模拟迎接、引领、介绍、握手、递接名片等礼仪。

从哪里迎接客户？

电梯、楼梯、走廊分别如何引领？

与客户握手、递接名片资料、介绍时应注意什么？

会议室中客户应该坐哪里？

饮品、茶水的选择，如何上茶水？

第四模块：接待宴请礼仪（讲授+情景模拟训练）

接待就是生产力，接待时要认真想想：

客人来了吃什么？

客人走时送什么？

客人一起聊什么？

业余活动玩什么？

宴请的注意事项：

宴请的桌次安排

宴请的座次安排

就座和离席的礼仪

点菜的礼仪

餐桌上的行为举止礼仪

餐桌上的不雅行为

宴请中的祝酒、敬酒、邀酒礼仪

红酒的开瓶、倒酒、品尝、持杯等应注意哪些礼仪

宴请中的结帐礼仪

第五模块：与客户沟通过程中注意的礼仪（情景模拟，训练讲解）

什么才是好的沟通？

沟通中对方在乎的是什么？

沟通中聊什么？沟通中不聊什么？

沟通中的一个要求，三个台阶是什么？

与客户良好沟通中应如何表现

沟通过程中眼神与目光的有效把握

沟通中注意说话的语气

与客户沟通过程中的四个做到、五个不问

与客户沟通过程中的六句箴言、七个不要

如何实现与不同风格客户的有效沟通

我们希望做到更好，希望用我们那颗尊重客户的心以及规范化的礼仪为客户、为企业创造更多的价值！